Denně zvládnou stovky dotazů. A v kancelářích s nimi sedí i jejich psi. Bez zákaznické podpory bychom se v Twistu neobešli. Přečtěte si, jak zvládá nápor, který jsme v Twistu ještě nezažili.

Milovníci zákazníků
Na dveřích mají napsáno "Milovníci zákazníků" a když dveřmi projdete, zažijete čilý provoz. “Dobrý den, souhlasíte s tím, že bude váš hovor nahráván?” každý telefonát na zákaznické lince Twista začíná touto větou. Po souhlasné odpovědi pokračuje v průměru 3minutový rozhovor. V místnosti, kde sedí až 10 lidí najednou, je ale těžké poznat, co se zrovna řeší - jednotlivé rozhovory se překrývají. “Ano, už jsem vám to říkal, musíte se obrátit na e-shop.” “Počkejte, zeptám se, jestli to pro vás můžeme udělat.” “Ne, voláte zbytečně, všechno je v pořádku.” Věty se mísí do sebe a nezaujatý pozorovatel by se v jejich toku jenom těžko vyznal. “Práce sama o sobě není těžká, ale je jí hodně. Lehce podlehneš dojmu, že se na tebe valí spousta věcí najednou. A to je stres,” říká Karel, jeden ze dvou šéfů zákaznické podpory.

Telefony, e-maily, chaty
Za jeden den jsou tady schopni odpovědět zhruba na 800 dotazů, ale stále to nestačí. Twisto vyrostlo hodně rychle a zákaznická podpora ho teprve dohání. Za pár měsíců se dvojnásobně zvětšila, ale stále se stává, že klienti na svoje odpovědi čekají i víc než týden. “Je to naše bolavé místo. Občas jsou na nás zákazníci naštvaní a já jim rozumím. Přece jen jde o jejich peníze nebo platební kartu. V akutních případech jim můžu doporučit, aby volali. Je to rychlejší,” říká Petra, druhá šéfová, kterou do práce doprovází její rhodéský ridgeback Bárt.

Denní chleba otázek a odpovědí
Největší nápor zažívá zákaznická podpora v pondělí ráno. Dřív na ni čekalo 100 dotazů, teď se jich na první ranní směnu vyvalí asi desetkrát víc. Na zákaznické podpoře se začíná v devět hodin ráno a končí o 11 hodin později. Podle rozvrhu. Ve skutečnosti ale většina lidí zůstává přesčas, aby odpověděla na e-maily, které po pracovní době zůstaly bez odpovědi. Nedávno se začalo pracovat i během víkendů, kdy se odpovídá výhradně na písemné dotazy. “Odpracujeme vždycky 32 hodin, přičemž sem chodí jen ti, kteří se přihlásí. Klidně sem přijdou v sobotu na 4 hodiny a pak zas mají víkend. I taková směna se počítá,” říká Karel. Twisto je jeho druhá práce na plný úvazek. Ostatně kolektiv tu tvoří parta podobně starých lidí, kteří si každý pátek zajdou na drink nebo zůstanou v kancelářích a hrají deskové hry. “Potřebujeme se odreagovat,” směje se Karel.

Co se řeší?
Lidé se nejčastěji ptají na nové produkty, vrácení zboží a svoje platby. “Hodně otázek plyne z toho, že lidi informace přehlídnou nebo je nechtějí číst. Přitom na stránkách máme u každé služby seznam často kladených dotazů,” popisuje svoje zkušenosti Karel. Zeptat se je možné také ve facebookové skupině Ve jménu Twista. Najde se tam spousta letitých uživatelů Twista, kteří vždy ochotně poradí.

Jak se platí fotkou?
Kromě dotazů má zákaznická podpora na starosti i službu Twisto Snap. To, co je v appce na jedno kliknutí (v tomto případě vyfocení), musí někdo dokončit ručně. Pokud jde o Snap, jde ve skutečnosti dokonce o 2 lidi. Jeden zadává platební údaje do systému, druhý je kontroluje. Celý proces trvá asi 5 minut. “Když jsem do Twista v roce 2015 nastoupila, pracovali na podpoře asi 4 lidi. Úplně na začátku, v roce 2013, bral telefony CEO Michal Šmída,” říká Kateřina, která se zákazníky doteď komunikuje. V současnosti ale spíš po mailech nebo na sociálních sítích. Zákaznickou podporu vyměnila za marketing. “Ze supportu jsme si odnesla trpělivost. A taky pochopení. Když někde něco nefunguje, rozhodně hned nejsem nepříjemná. Vím, že za nedostatky může málokdy ten, s kým zrovna mluvím,” říká Kateřina.

Co dál?
Řady zákaznické podpory se nadále rozšiřují a pracuje se i na částečné automatizaci. Aby trpělivá parta zákaznické podpory nebyla zkouškou trpělivosti samotných zákazníků. “Věřím, že se situace už brzy stabilizuje,” zůstává optimistickou vedoucí Petra.

Nehledáme právě vás? Podívejte se tady.